U nezgodnoj situaciji – ne petljaj!

Organizacije, tvrtke, tijela državne uprave, jedinice lokalne samouprave mogu se naći u nezgodnoj situaciji. Isto kao i ljudi. Svatko može i pogriješiti, to nije sporno. Svatko ima pravo pogriješiti. U nekom rizičnom ili kriznom trenutku puno je manje važno što se dogodilo od onoga kako se postaviš prema tome što ti se dogodilo. Pravila kriznog komuniciranja su neizmjerno jednostavna. Pitanje je znanja, discipline i iskustva kako ćeš se nositi s tom neugodnom situacijom.

Našem je ministru pomorstva, prometa i infrastrukture uživanje u blagdanskom ponedjeljku pokvarila nezgodna situacija s kilometarskim kolonama pred tunelom Sveti Rok na A1, autocesti kojom upravlja tvrtka u njegovom resoru. Prvi ministrov instinkt da se mora oglasiti zbog neugodnosti koje su mnogi građani pretrpjeli čekajući i po tri sata u koloni je bio sasvim dobar. Progovoriti o nezgodnoj situaciji je poželjno. Prije nego nastavite čitati ovaj tekst, za bolje razumijevanje preporučam vam da vrlo pažljivo pročitate ministrovo priopćenje. Čak je i simpatično što se on osobno obratio nezadovoljnim putnicima. Doduše, nije baš morao svim građankama i građanima Lijepe naše, jer su među patnicima u koloni bili i oni koji to nisu. A mnoštvo građanki i građana se u koloni nije zateklo i nije ih briga.

Jeste li pročitali? Jeste. Hvala. Sad možda već naslućujete u čemu je nevolja. Prilikom promjene vlasti su s bivšim ministrima iz ministarstava otišli i glasnogovornici. To su oni ljudi čiji je posao komunicirati s medijima i javnošću. U protekla dva desetljeća bilo je i boljih i lošijih, vještijih i manje vještih, više ili manje pismenih, onih koji su svoj posao radili savjesnije i onih koji su se rado prepuštali magičnom zovu spina i ostalih plitkih polustručnih nepodopština. To nije tema ovog teksta. Prije mjesec dana sam se upitala koliko dugo ministarstva mogu održivo i praktično komunicirati bez ljudi koji su zaduženi za taj posao. Kako je bivša vlast vrlo nespretno riješila pitanje savjetnika “revolving door” metodom, o kojoj je kasnije Ustavni sud izrekao negativno mišljenje, ministarstva su jednostavno ostala bez ljudi koji se bave komunikacijom. A novih natječaja nigdje na vidiku. Nadam se da su u planu, jer ako ovako nastave, žiri strukovne udruge bi mogao sljedeće godine ipak odlučiti dodijeliti famozni “Šipak godine” za najlošiju komunikacijsku praksu. Konkurencija bi mogla biti prilično jaka.

U ovom konkretnom slučaju, komunikacijska forenzika bi mogla zaključiti sljedeće: priopćenje je pisao netko tko ima znatnih problema s jasnoćom izražavanja ili artikulacijom svojih misli, tko nije posebno vješt u pisanju i izražavanju na materinjem jeziku – hrvatskom, tko nikada nije naučio gramatička i pravopisna pravila. Dakle, dvije su razine problema. Prva je pristojnost prema čitateljima da je tekst koji se objavljuje pod grbom Republike Hrvatske u ime službene dužnosti napisan bez pravopisnih, gramatičkih i stilskih grešaka. Druga je semantička razina. Moram to izravno reći – kad si u nezgodnoj situaciji – ne petljaj! Reci ono što misliš na jednostavnom, ljudskom jeziku. Dobro razmisli o tome kome želiš nešto poručiti. U ovom slučaju onim ljudima koji su se suočili s vrlo nezgodnom situacijom, ne samo nervoze zbog čekanja u nekoj koloni, već i dvostruko veće potrošnje goriva, kvarova zbog prokuhanog motora, izgorenih lamela kvačila ili istrošenih kočnica. Nekome je možda malo dijete plakalo u autu, nekome je možda gunđala punica na zadnjem sjedištu, netko je možda kasnio u večernju smjenu u Zagrebu, netko je možda bio žedan, netko gladan, neki su patili jer su trebali obaviti neku primarnu prirodnu potrebu, a nisu imali gdje. To je javnost kojoj se trebalo nešto reći, to su dionici – korisnici usluge autoceste, ljudi koji su platili uslugu koju nisu dobili i koji se osjećaju frustrirano i prevareno. Njima ovakvo priopćenje za javnost ne igra. Ako su ga slučajno pročitali, samo ih može dodatno iznervirati, bez obzira što je netko izjavio da ih “razumije”.  Pa bio to i ministar osobno.

Na praktičnoj razini, nekoliko je upravljačkih i komunikacijskih grešaka napravljeno u ovoj situaciji:

  1. Tvrtka koja je znala da ima izvanrednu situaciju (koja je legitimna i mogla se dogoditi uvijek i svugdje, to ne dovodim u pitanje) morala je dovoljno unaprijed upozoriti putnike na mogućnost stvaranja kolona i dužeg čekanja. Nije. Zašto? Možda zato što je ipak, naplatila punu cijenu usluge svima koji su je koristili. Autoceste (prometna djelatnost općenito) su tu u velikoj prednosti, realno ne pate od pritiska konkurencije. Ako ti se zamjeri A1, možda ćeš drugi put voziti po D1, ali vjerojatno nećeš, jer ovo se smatra “incidentnom” ili “izvanrednom”” situacijom. U sličnom su položaju trajektni prijevoznici, željeznički i avionski promet, kao i gradski prijevoz. Jednostavno, oni nisu banke, telekomi, hipermarketi ili automobilski servisi. Teško se korisnici odlučuju na neku drugu opciju u budućnosti. Lojalnost i zadovoljstvo klijenta su vrlo nisko na popisu prioriteta. Upravljačka greška je vjerojatno bila u tome što se nitko nije dosjetio da preusmjeri dio prometa u jednu traku tunela u suprotnom pravcu, ali ja nisam stručnjak za promet i ne smatram se kompetentnom davati savjete o tome. Još jedno zapažanje o situaciji koje može biti bitno je da na spornoj dionici u kritično vrijeme nije bilo policije niti djelatnika autoceste. Razni nestrpljivci i bahati vozači su koristili i krajnju desnu traku te time onemogućavali slobodni prijelaz bitnim interventnim službama (koje srećom nisu bile potrebne). Dakle, nije pojačan nadzor sigurnosti. Loše upravljanje rizicima. Dobro su svi prošli, nije se dogodila nikakva nesreća.
  2. Obavijesti koje su se mogle pronaći na HAK-ovom servisu kad je nastala neprilika bile su neprecizne i većim dijelom netočne. Svakako nedovoljne da ljudi u procjeni rizika i prosudbi odabira žele li krenuti nekom alternativnom cestom donesu informiranu odluku. Poruka svim uključenim akterima – budite precizniji i iskreniji u informacijama i dajte ljudima savjet ili preporuku. U nekim državama dobar je običaj da se promet u ovakvim prilikama dijelom regulira i alternativnim pravcima. Bez obzira na gubitak prihoda. To je odgovorno ponašanje.
  3. Kad se već dogodila nezgodna situacija, onda je pametno objaviti vrlo jasno i precizno priopćenje, a ne kombinacijom kićenog jezika, pravopisnih, gramatičkih, stilskih i sintaktičkih kreacija dodatno nervirati one koji su već prilično ljuti. A to su oni iz točke 1 – kupci, korisnici, oni koji su platili uslugu koju nisu dobili. Službena komunikacija traži jasnoću, preciznost, kratke rečenice i pismenu objavu.
  4. Imam dovoljno upravljačkih i savjetničkih iskustava da mogu prosuditi da se u roku od 24 sata mogla objaviti puno jasnija informacija o uzrocima i greškama koje su se dogodile. Mogla se objaviti i isprika. Tvrtke na liberaliziranom tržištu kojima se dogodi greška ili kvar to vrlo brzo komuniciraju, nastoje jasno objasniti, pa čak i ponude neku vrstu popusta ili odštete korisnicima. Kao vrlo aktivni korisnik A1 jako dobro znam da je svaka vožnja precizno evidentirana. Zašto se ne bi moglo onima koji su se u kritičnom vremenu zatekli na dionici ponuditi neki popust za sljedeću vožnju? To bi bilo vrlo lako dokazati, računi postoje.

Ovdje se, ipak, bavimo komunikacijom. Ukratko, ministar je nepromišljeno potpisao (odobrio) vrlo loše napisani uradak pun jezičnih grešaka i nejasnih poruka, garniran pompoznim jezikom. To je loša praksa iz koje se može naučiti lekcija. Ministarstva bi trebala što prije objaviti natječaje za glasnogovornike ili ljude zadužene za odnose s javnošću. Takvi stručnjaci su potrebni državnoj upravi, jer bi njihov posao trebao biti osiguranje pravodobnih, adekvatnih, istinitih i jasnih informacija. Natječaji ne bi smjeli biti diskriminatorni na način da se propisuje npr. diploma iz novinarstva, kakve smo viđali u praksi proteklih godina. Možda bi bilo odgovorno da upitaju HUOJ kao strukovnu udrugu kakvi bi profili stručnjaka bili poželjni za takva mjesta. Uloga glasnogovornika ili stručnjaka za odnose s javnošću u državnoj upravi mora biti i savjetnička, što znači da bi se trebala dati prilika iskusnim ljudima koji razumiju komunikaciju državne uprave. Nadam se da će čelnici državne uprave razumjeti važnost ove funkcije. Žalosti me kad vidim da su čak i u “mračnim” devedesetima neke komunikacijske prakse bile kvalitetnije i naprednije. Ako meni ne vjerujete, pitajte neke starije novinare.

P.S. Jasno mi je da, ako ovaj tekst dođe do aktera drame, time umanjujem sebi i svojoj firmi mogućnosti savjetničkog angažmana jednog dana. Međutim, nisam konformist i oportunist i još uvijek mislim da inteligentni ljudi mogu svoje kritičare pretvoriti u savjetnike.

Daria Mateljak

Foto: Pixabay

Ostavi komentar