kriza_IMG_fullsize_1.jpg

Kad izbije kriza na društvenim mrežama

Krizne situacije nisu neuobičajena pojava; mogu se dogoditi iz različitih razloga i mogu se dogoditi svima. Ni najbolje organizacije na svijetu ne mogu kontrolirati nečije nezadovoljstvo (bilo ono opravdano ili ne) proizvodima i uslugama, niti spriječiti korisnike da se putem društvenih mreža, koje su postale prvo odredište za izražavanje nezadovoljstva, obračunavaju s njima.

Trebamo biti svjesni da nam svaki novi dan nosi novi rizik i da bilo kad možemo očekivati krizu – bez obzira na to što se do sad možda nije dogodila. Kad kažem kriza, mislim i na manje krizne situacije, koje mogu prerasti u velike krize ukoliko se njima kvalitetno ne upravlja. S druge strane, to ne znači da svaki negativan komentar ostavljen na društvenim mrežama predstavlja „eksplozivnu situaciju“.

Do krizne situacije može doći zbog nezadovoljstva korisnika koji se osjećaju prevarenima, tehničke pogreške ili pogreške u proizvodnji, nesmotrene izjave menadžmenta, nepravilnosti u radu, nesreće… Čak i krivi potez community menadžera može prouzročiti buru na društvenim mrežama i izazvati krizu koja vrlo brzo pronađe mjesto i u tradicionalnim medijima.

No, iako sve krize nemaju istu težinu, nešto im je ipak zajedničko. U krizi je važno reagirati odmah, izravno i transparentno i to najprije na onoj društvenoj mreži na kojoj se kriza događa. Preuzmite odgovornost ako je krivica vaša, ispričajte se i poduzmite sve što možete da se stvar ispravi. Na taj način izbjegavate informacijski vakuum, koji se jako brzo puni glasinama i nagađanjima.

Čak i ako u tom trenutku možda nemate sve potrebne informacije odgovorite na komentar ili upit i pokažite da ste tu; da vam je stalo do članova vaše zajednice i da rješavate nastali problem. Nije preporučljivo čekati da se „požar“ proširi i na druge online kanale pa trebate biti spremni i tamo brzo reagirati. Međutim, da biste mogli brzo reagirati i odgovoriti na sva potencijalno goruća pitanja morate ih unaprijed predvidjeti i imati spremne odgovore.

Važnu ulogu u cijeloj ovoj priči ima i osobni pristup pa čak i ako to znači da ćemo istu poruku ponoviti 30 puta. Jednako tako važno je informirati zaposlenike o tome što se dogodilo jer kad kriza nastupi najmanje što vam treba su špekulacije i dezinformacije među ljudima koji su, zajedno s vašim korisnicima, ambasadori vašeg branda. Nerijetko se događa da upravo oni staju u vašu obranu, čime barem djelomično neutraliziraju sve one negativne komentare.

Zbog svega ovog izgradnja dobrih odnosa sa zajednicom na društvenim mrežama može itekako utjecati na pozitivan ishod krize. Iz istog je razloga i važno biti prisutan u online svijetu. U protivnom prepuštamo da ugled naše tvrtke oblikuju isključivo drugi.

Na kraju dana, svi radimo greške, ali samo mudri ljudi uče iz tuđih grešaka.

Sandra Bencun Soldo

Ostavi komentar