Konferencija Best Stay: fokus na iskustvu gosta i zadovoljstvu zaposlenika

Prošli tjedan sudjelovali smo na četvrtom izdanju konferencije Best Stay održane u Dubrovniku s radionicom o novim komunikacijskim trendovima u turizmu i hotelijerstvu.

U Dubrovniku se okupilo više od 200 hotelijera i stručnjaka iz područja turizma koji su kroz tri dana programa raspravljali o gorućim problemima s kojima se susreću. Uz praktične primjere iz regije i svijeta upoznali su se s najnovijim trendovima u industriji s ciljem poboljšanja iskustva gosta. Središnja tema konferencije bila je vezana uz problematiku privlačenja i zadržavanja kvalitetnog i stručnog kadra, rješenja za poboljšanje iskustva gosta te korištenje povratne informacije gosta za poboljšanje usluge i kreiranje personaliziranih doživljaja.

Iskustva u zadržavanju i privlačenju stručnog kadra

Prvi dan obilježio je super panel na temu “Kako izliječiti glavobolju zbog nedostatka ljudskih resursa u hotelijerstvu”, u kojem su sudjelovali generalni direktori vrhunskih hotela iz Velike Britanije, Srbije, Crne Gore, Bugarske i Hrvatske. Sudionici panela složili su se kako su upravo zaposlenici ključni za uspjeh te da oni predstavljaju lice hotela, prvi kontakt s kojim se svaki gost susreće čim uđe u hotel. Na panelu su također podijelili i svoja iskustva u zadržavanju i privlačenju stručnog kadra, istaknule su se preporuke za rješavanje ovog problema investiranjem u razvoj zaposlenika, edukaciju, napredovanje, stručne plaćene prakse te postavljanje stručnjaka koji mogu biti uzor i poticaj zaposlenicima na ključne rukovoditeljske pozicije. Ključni preduvjet su kontinuirana dvosmjerna komunikacija sa zaposlenicima i empatija. Dug je put prema konačnom rješavanju ovog problema, ali zaključci doneseni na ovom panelu su siguran putokaz prema tom cilju.

Praktični savjeti o pozicioniranju i održivosti

Radionicu o novim marketinškim trendovima u hotelijerstvu podijelili smo u dva dijela: održivi hoteli i influencer marketing. Tradicionalni marketing putem plaćenih oglasa je mrtav, a hotelijeri se moraju okrenuti privlačenju gostiju vlastitom autentičnošću kroz komuniciranje svojih vrijednosti koje ostvaruju u sklopu svoje strategije održivosti i kroz zadovoljstvo zaposlenika te korištenjem novih kanala za pristupanje ciljanoj skupini – influencer marketingu. Hotelijeri su dobili praktične savjete na koji način upotrijebiti već uložene napore u vlastitu održivost bilo u smislu energetske održivosti, očuvanju i smanjenju potrošnje vode ili ulaganje u zaposlenike i lokalnu zajednicu, na izravnu komunikaciju s poželjnim osviještenim turistima koji žele svojim putovanjem doprinijeti poboljšanju održivosti kraja u kojem odsjedaju. Nadalje, u drugom dijelu hotelijerima su dani praktični savjeti kako iskoristiti priliku koju im pružaju influenceri na društvenim mrežama kako bi privukli nove goste u svoj smještaj.

Komunikacija kao preduvjet uspjeha

S obzirom na fokusiranost na gorući problem radne snage, potrebno je istaknuti ključne pristupe kojim se ova glavobolja svih hotelijera u regiji može barem ublažiti, ako ne i izliječiti. Postavljanje kvalitetnih preduvjeta za stvarnu dvosmjernu komunikaciju sa zaposlenicima osigurava razumijevanje obje strane. Nadalje, valjda naglasiti kako razumijevanje počinje odbacivanjem predrasuda i osluškivanjem stvarnih potreba zaposlenika te empatičnim rješavanjem istaknutih problema. Iako jednostavno sročena u par rečenica, stvarna dvosmjerna interna komunikacija složen je proces na kojem treba neprekidno raditi i usavršavati ga kako bi dao optimalne rezultate i maksimizirao zadovoljstvo svih uključenih.

Mi u H&P bavimo se implementiranjem upravo ovih procesa koji omogućavaju stvarnu promjenu u komunikaciji sa zaposlenicima i rješavanje srži njenog problema preko 15 godina. Možemo pomoći svima onima koji su spremni na potrebne promjene.

 

Amorella Horvat Topić

Sandra Koroljević

Ostavi komentar